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A家民宿

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民宿之如何应对住客差评

A家民宿
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很多刚做民宿的屋主发现,做民宿也太不容易了吧!

好不容易有了几个评价,居然时不时就会出现差评?!

问题明明已经解决了,客人为何不依不饶?

不声不响地又给我一个3分?

张嘴就要补偿,不给就写差评?

虽然说客人是上帝,但是总是出现上述的情况,也真的让人吃不消啊...



今天,小编帮您总结了一些避免民宿得到差评的措施:



情况1

的确事出有因,解决后也依旧不满意

——举例:客人在入住后,发现热水洗着洗着就变成了冷水。

虽然最后修理好了,问题得到了解决,客人还是给了非常低的评分。



应对措施

平时需要定时检查房屋内的设施是否有使用问题。

新房需要检查设备是否已经准备妥善,并且新设备是否操作灵敏;

已经有一定年份的房屋也需要定期检查设备的老化,损坏问题,如果太陈旧,那么小编建议屋主及时更换。

当出现问题后,需要立刻给客人一个明确的表态

真诚道歉,并表示立刻着手去解决。

第一,态度是非常重要的,对客人尊重,且有理有据。有时候客人抱怨了几句,需要明白抱怨背后隐藏的情绪,必要时可以给客人一些小礼物或是租金优惠,可以更好地解决问题。

第二,迅速行动。立刻联系相关维修人员,并随时更新进度,让客人感受到你正在积极地处理此事,而不是敷衍了事。






情况2

客人入住时没有不满,退房之后却给了差评


——举例:客人入住之后没有表明任何不满意,退房几天后却留下差评,说房屋和照片有差别。



应对措施

房屋拍摄问题,应该秉持着在资金允许范围内选择最好的原则。

除非真的懂房屋摄影,不然小编真的建议聘请专业的摄影师去进行拍摄。

当然是在房屋现有装潢的情况下,尽可能选好的角度,最大程度美化房屋,彰显细节之处的用心。同时也要避免过分美图失真,以免带来不必要的麻烦。

关于屋主与房客的沟通问题,小编在这里建议大家:不要等到客人退房离开时才询问入住体验,那时已经太晚了。

应该在客人入住期间,向客人询问开放式的问题:“到目前为止,您住得还满意吗?感觉怎么样?”

这样不仅可以防止差评,甚至还会带来满分评价,因为客人可以感受到屋主的关心。心理学上提到,得到关心和照顾的人,更有可能做出正面的行为和评价。






情况3

客人临时提出要求,屋主如何应对才能避免差评


——举例:客人临时提出要推迟退房,由于之后还有新的住客需要入住,所以屋主向客人解释原因并拒绝,结果得到差评。



应对措施

假设客人A会在6号退房,那么如果客人B确认了6号入住的订单,小编建议各位屋主:

第一,可以提前跟客人B再次强调入住时间,并且提前表明不可以提前入住,礼貌的解释原因,希望客人理解。

第二,需要尽快联系客人A,也重申一下退房的时间,同时表明不可以推迟退房。同样的,礼貌的说明缘由,和客人有一个良好的沟通。

良好沟通的关键:提前!及时!



对于新手屋主来说,很多突发的状况都没有遇过,很容易犯错,导致自己的房屋的评分下降,从而影响了入住率和收益。

小编希望这篇文章会对大家有所帮助,今天的分享就到这里!



更多问题可以私信加入我们多伦多民宿交流群


A家民宿 最后编辑于 2019-05-17 17:04:30

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